Saatat olla yllättynyt siitä, kuinka tyytymättömät ihmiset voivat olla cupcake-kaupassa.
Kun aloitin kesätyöni cupcake-leipomolla, olin valmistautunut olemaan jokaisen asiakkaan suosikkihenkilö. Tarkoitan, että myin heille cupcakeja hyvyyden vuoksi! Sokeri, mauste ja kaikki mukavaa.
Todellisuudessa se voi olla sotavyöhyke siellä. Ihmiset ovat kärsimättömiä. Ihmiset ovat päättämättömiä. Jotkut ihmiset ovat vain vihaisia cupcakeista ("Teetkö niitä todella tyhjästä? Tässä on aivan liian paljon jäätävää. Haluat minun maksavan kuinka paljon siitä?!"). Toisinaan kaikki, mitä halusin tehdä, oli piiloutua lasikotelon taakse ja heilauttaa pieni valkoinen esiliina tappoon.
Mutta vietin aikani siellä, ja olen iloinen siitä, että tein - koska nyt mielestäni olen oppinut parhaat asiakaspalvelun oppitunnit, joita olen voinut pyytää. Tässä on joitain suurimmista, jotka otin työssäni.
Kohtele kaikkia asiakkaita ikään kuin olet siellä vain hänen puolestaan
Ensimmäisenä työpäivänäni asiakaspalvelukoulutukseni muodostui seuraavasta: “Oletko koskaan käynyt Tiffanyn parissa?” Kysyi pomolta. Nyökkäsin. "Aina kun asiakas käy täällä, kohdellaan heitä kuten he vain kävelivät Tiffanyn luokse." Hänen tarkoitus oli antaa jokaiselle asiakkaalle omistautunut huomio. Ajattele sitä: kun kävelet korukaupassa, myyjä on vieressäsi, valmis auttamaan kaikin mahdollisin tavoin. He saavat sinulle asioita, he antavat sinulle mielipiteitä ja eivät mene seuraavalle asiakkaalle ennen kuin ovat antaneet sinulle aikaa.
Vaikka emme myyneet ylihinnoiteltuja kiviä, myimme ylihinnoiteltuja leipomotuotteita, joten asiakkaamme ansaitsivat saman huomion. Jopa silloin, kun meillä oli linjat ulos ovesta, meidän kaikkien oli tehtävä parhaamme saadaksemme jokaisen asiakkaan tuntemaan olonsa erityiseksi. Autamme kärsivällisesti heitä valitsemaan makuja, kysymään heidän päivistään (ja todella kuuntelemaan vastausta), heittämään lasille ilmaisen kuppikakun tai hauskan katon joka kerta. Ja kaiken aikaa toimimme kuten "tietysti teen tämän vain sinulle!"
Vaikka tuotteesi olisi hieno, huono kokemus yrityksestäsi jättää hapan maun asiakkaan suuhun, ja hyvä kokemus tekee siitä vieläkin makeamman. Joten vaikka sinulla olisi kiire, älä koskaan tee asiakkaidesi tuntemaan kuin kiirehdit heitä. Saa heidät tuntemaan itsensä arvostetuiksi antamalla heille huomionne (ja satunnaisesti hankaluudet), ja he antavat paljon todennäköisemmin jatkossakin antaa sinulle liiketoiminnan.
Anna ihmisille mitä he haluavat
Okei, olen aikeissa jakaa epäsuositun mielipiteen: Minusta punainen samettikakku on inhottavaa. Pomoni tunsi samalla tavalla. ”En vain ymmärrä sitä!” Hän tiradi, kun hän pudotti punaista ruokaa värittäen tuskin suklaataikinaksi. ”Se ei maistu mistään, miksi ihmiset pitävät siitä?” Lopulta jonain päivänä hän päätti ottaa se pois valikosta hyvää.
Ei kauan ennen kuin punaisen sametin ystävät alkoivat sataa meitä. ”Missä punainen sametti on?” He kysyivät odottaen katseensa katselevan minua lasikotelon läpi. "Voi, emme myy sitä enää", minun piti selittää. Ne näyttivät niin surullisilta. Jotkut kävelivät ulos ostamatta mitään, vaikka yritin myydä heille herkullisia vaihtoehtoja. Lopuksi meidän piti laittaa kakku takaisin valikkoon, missä se pysyy nyt päivittäisenä niittinä.
Ei ole väliä kuinka tyhmää luulet olevan jotain, jos sinun on tarpeeksi asiakkaita sitä pyytämään - ja se on sinulle mahdollista - sinun pitäisi tehdä se joka tapauksessa. Tälle on varmasti rajoituksia. Jos asiakkaat vaativat jotain, joka ei vain ole kykyjesi sisällä tai menee täysin yrityksen tehtävän vastaiseksi, on ymmärrettävää sanoa kohteliaasti, ettet voi antaa sitä heille. Mutta jos se on yksinkertainen pyyntö, josta ei todellakaan ole mitään menetystä (sen lisäksi, että olet valmis antamaan itsepäiset mielipiteesi levätä), niin luultavasti ei kannata kadonneita asiakkaita.
Ole valmis selittämään asioita - uudestaan ja uudestaan
Et ole kokenut yksitoikkoisuutta elämässäsi, ennen kuin olet selittänyt vaniljakuppikakkua vaniljakuorrutuksella sadoille asiakkaille päivässä. Mutta meidän piti tehdä se ja kuulostaa yhtä innostuneelta yksinkertaisesta pienestä cupcakesta joka kerta. Vaikka olimmekin perehtyneet läheisesti jokaiseen kuppikakkuon (nähden kuin olimme leiponeet ja jäätäneet niitä koko sinä aamuna), asiakkaamme eivät olleet ja halusivat meidän selittävän kaikki yksityiskohdat.
Kun asiakkaasi tulevat luoksesi, he näkevät sinut yrityksesi asiantuntijana. Ole valmis vastaamaan samoihin asioihin yhä uudelleen (joskus useita kertoja samalle asiakkaalle). Jotkut kysymykset saattavat vaikuttaa sinulle tyhmältä, koska olet niin uppoutunut tuotteeseesi, mutta yritä ajatella asiakkaasi näkökulmasta ja vastata mahdollisimman kärsivällisesti ja innostuneesti joka kerta.
Loppujen lopuksi tärkein asia, jonka voit tehdä asiakkaillesi, on jatkaa hymyilemistä. Kun pidät mieluasi, asiakkaasi antavat todennäköisemmin anteeksi minkä tahansa tilanteen. Olet yllättynyt, kuinka moni jopa epäonnisimmista asiakkaista tulee takaisin, kun olet makeampi kuin kuppi.
